Cuando le pregunto a mis clientes que consideran que es un “Cliente Ideal”, la mayoría me contesta que es el cliente que no se queja, paga bien, le compra seguido y los recomienda. Y si, estas son las características de un buen cliente, pero no de un cliente ideal. La definición correcta sería la siguiente:
UN CLIENTE IDEAL ES AQUEL QUE ENCUENTRA LA SOLUCIÓN PERFECTA EN TU NEGOCIO
¿Por qué es tan importante para los negocios entender este concepto?
Si alguno de Ustedes ha oído hablar la de disonancia cognitiva, sabrán que es un estado de tensión que ocurre cuando una persona tiene dos pensamientos en conflicto; lo cual impacta la actitud de un individuo hacia algo o una decisión tomada.
Este concepto en la Mercadotecnia está asociado al proceso de toma de decisiones por parte de un consumidor. Regularmente la disonancia cognitiva puede surgir después de haber “tomado una mala decisión de compra” y ejemplos pueden existir muchos:
- Cuando, por falta de información se compra erróneamente un producto o un servicio o este se compra por impulso.
- Cuando por información poco ética de parte una empresa o un vendedor, una persona compra un producto o un servicio y luego se da cuenta que no tenía las características que pensaba.
- Cuando se compra un producto o un servicio que, si es de la entera satisfacción del cliente, pero una vez realizada la compra se da cuenta que en otro establecimiento estaba más barato o le daban una mayor garantía.
En todos estos casos, cuando el cliente se da cuenta de la situación, la más probable es que piense “la regué” y surja un sentimiento de insatisfacción por la mala decisión de compra.
Pero cuando sucede el caso contrario, el panorama es totalmente distinto. Cuando una persona está contenta con su decisión de compra, está satisfecha con el producto o servicio y la oferta integral de la empresa cumplió o supero sus expectativas; muy probablemente contará su experiencia y recomendará al negocio y regresará una y otra vez.
¿Por qué? Porque en ese determinado negocio encontró la solución perfecta a lo que estaba buscando comprar y como lo quería comprar.
Ahora que ya conoces exactamente que es UN CLIENTE IDEAL, te voy a compartir porqué es tan poderoso para un negocio seleccionar y enfocar todos los esfuerzos para servir y atraer un cliente ideal:
PORQUE TE ENFOCA
El tener enfoque te ayuda a desarrollar productos o servicios especializados y a pensar estrategias efectivas de Mercadotecnia y de Innovación para atraer y servir a tu cliente objetivo bajo una experiencia de compra diseñada para sus necesidades. Lo cual creará un círculo virtuoso que te ayudará a atraer más clientes ideales.
Por ejemplo, ¿Qué tipo de hotel buscarías cuando vas a un viaje familiar? Lo usual es buscar un hotel con espacios y actividades para toda la familia, especialmente para los niños.
¿Qué tipo de hotel buscas cuando vas a un viaje de pareja o de luna miel? Lo usual es buscar un hotel con espacios privados, servicios especiales para los recién casado o incluso un hotel solo para adultos.
Ahora piensa ¿Qué tipo de hotel sería el ideal para una familia que tiene un hijo con una discapacidad física, que desea que tanto su pequeño como toda la familia pase unas vacaciones increíbles?
El hotel ideal deberá tener una infraestructura especial desde el estacionamiento, el lobby, los pasillos, los restaurantes, las albercas, incluso sería ideal que el cuarto que fuera familiar. Además, sería ideal que contara con servicios fisioterapia y e incluso contar con actividades especiales recreativas para el niño con discapacidad o para ser realizadas en conjunto con toda la familia. También sería ideal que tuviera personal capacitado para cuidar a este tipo de niños como fisioterapeutas o enfermeras.
¿Ves cómo cambia la perspectiva cuando escogemos un nicho de mercado específico y pensamos cuál sería su producto o servicio ideal?
De hecho, este tipo de hoteles si existen y están denominados como inclusivos. Por ejemplo el hotel Westin Lagunamar que está en Quintana Roo, ofrece desde rampas en todo el hotel hasta una grúa para trasladar a las personas a las albercas. La alarma de incendios es visual y los televisores tienen subtítulos para personas sordas o débiles auditivos. Posee también una ruta de acceso adecuada para discapacitados desde el ingreso público hasta el registro, las habitaciones, el restaurante, la piscina y el centro de negocios; permite el ingreso con animales de servicio como los perros guía.
Ahora reflexiona ¿Cuánto valor crees que den unos padres a un hotel de este tipo, que permitirá que su hijo y toda la familia disfruten de unas lindas vacaciones sabiendo que el hotel tiene la infraestructura, los servicios y el personal idóneo para su necesidad concreta?
¿Qué sigue una vez que defines un cliente ideal? El siguiente paso es conocerlo a profundidad para determinar su perfil, sus necesidades y deseos puntuales, patrones de consumo, pero sobre todo los retos a los que se enfrenta y que ninguna otra empresa los resuelve de forma “ideal”.
El poner por escrito y de forma gráfica esta información implica crear el perfil del Buyer Persona o perfil del comprador. El identificar esta información te será muy valioso para evaluar si tu oferta integral es adecuada para servir con efectividad a tu cliente ideal.
¿Y tú ya seleccionaste a tu cliente ideal y creaste su perfil para definir cómo vas a atraerlo y servirlo mejor?
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